Si eres un emprendedor y no sabes cómo mejorar el trato con los clientes, tienes que probar la técnica del customer journey . Con esta innovadora herramienta del journey map podremos organizar e integrar las técnicas de consumer insights
De igual forma diseñarás todo el proceso de compra, así, podrás saber qué necesitan. Si logras ofrecerle lo que buscan y necesitan, lograrás una mayor fidelización para consolidar la marca
El customer journey map design thinking
La función principal del viaje del consumidor es desarrollar una correcta experiencia con los clientes. Nos permitirá identificar que necesitan los usuarios, sus comportamientos y qué contenido consumen. Así podemos descubrir mejores acciones de atracción, conversión y fidelización con el fin de aumentar las ventas.
El customer journey da cuenta del reconocimiento, consideración y decisión del comprador en el cual él identifica su problema, evalúa sus opciones y compran. Por eso, este método te ayudará a mejorar tu relación con los clientes al:
Entender tu producto como una solución para el problema de tu buyer persona Ponerte en el lugar de tus clientes Adaptarse al recorrido para planificar el contenido Comprender y reevaluar la experiencia de los clientes, ya que así se puede identificar en que puntos hay algo por mejorar. A continuación, te mostramos los pasos más importantes que tienes que realizar para crear con éxito tu customer journey map
El primer paso para crear un customer journey map
Una vez hemos elegido y delimitado bien el cliente al que vamos a destinar el producto es importante descubrir algunas cosas entre las cuales están: cómo nos dirigimos al él, cómo nos ha encontrado, si nos va a recomendar, etc.
Para ello, es necesario un feedback. Gracias al intercambio de impresiones con el consumidor, podremos conseguir una buena recopilación de datos que nos será de gran ayuda para elaborar nuestro customer journey map
¿Cómo conseguimos la información? Actualmente una manera eficaz de localizar consumidores son las redes sociales Facebook , Instagram y Twitter son las más destacadas para los usuarios domésticos y LinkedIn
Tras recopilar los datos es importante definir bien el buyer persona. inbound marketing consiste en crear un perfil detallando que resuma los rasgos más importantes del cliente ficticio. Todo esto con el fin de empatizar con él y crear un plan de acciones marketing más efectivo.
En el buyer persona, no pueden faltar datos sociodemográficos. Algunos de ellos son la posición, edad, sexo, nivel educativo, etc. Adicional hay que analizar el componente psicológico ligado a la conducta que presentan en Internet. Algunos de ellos son palabras clave que introducen en los buscadores, contenido que consume, fuentes de información, entre otros.
Dividir las fases del servicio y analizar cómo se siente el cliente en cada una de ellas. Con este proceso examinaremos los puntos positivos y negativos del proceso, donde están nuestras fortalezas y debilidades para mejorarlos. Es importante saber qué interacciones son las más importantes, en el “viaje” no pueden faltar las siguientes fases:
La idea principal consiste en atraer al cliente con el objetivo de que se interese por la empresa. La mejor manera de hacerlo es a través del desarrollo de contenidos de calidad como parte de las estrategias digitales.
El cliente se ha decidido por la compra del producto, pero esto no significa que esté todo hecho. Debemos mimar la experiencia del cliente durante el proceso de compra, lo cual puede asegurarnos futuras compras.
Tras la venta no acaba el intercambio. Si conseguimos gustar y que además el cliente confíe en nosotros, conseguiremos que nos recomiende a otros consumidores y a su vez mejorar las ventas.
Con estas fases claras podemos comenzar dibujar nuestro propio mapa. Normalmente se representa con una línea de puntos el “camino que siguen” los clientes. Se puede dejar volar la imaginación y crear el mapa según las necesidades de la empresa.
Una vez definido nuestro cliente y las fases que tiene que recorrer hasta llegar a nuestro producto, buscaremos respuesta a los puntos débiles de nuestro plan. Entender las carencias que los consumidores exponen sobre nuestro trabajo nos ayudará a mejorar dónde debemos invertir más tiempo. Para mejorar podemos realizarnos la siguiente pregunta ¿qué necesita nuestra empresa para ser la mejor opción del cliente? Conseguir que el usuario se sienta satisfecho y seguro durante el proceso de compra es relevante para el resultado final.
Una vez definido el plan tras el brainstorming incluiremos los objetivos a realizar en nuestro mapa. Adicional los pondremos en práctica en la empresa y observaremos los resultados mes a mes.
Recuerda que el feedback sigue siendo un elemento clave en nuestro mapa. La interacción con el cliente nos dará las claves para saber si nuestro viaje tiene éxito y qué debemos seguir mejorando para aumentar al máximo nuestro rendimiento. ¡Pon manos a la obra y mejora tu relación con el cliente!
Ana Martín del Campo – Periodista y redactora IEBS Business School y @ana_mcfp
